Чат-боты

Чат-боты созданы для того, чтобы упростить процесс взаимодействие с клиентами, а именно:

· оперативно ответить на популярные вопросы;

· помочь выбрать нужную продукцию или услугу;

· уменьшить нагрузку на менеджеров по продажам и операторов контактного центра;

· производить опросы;

· оптимизировать работу службы технической поддержки;

· оповещать об акциях и персональных специальных предложениях;

· оформлять заявки;

· перераспределять входящий поток сообщений;

· роботизировать отдельные бизнес-процессы.

Любой чат-бот представляет собой программу, которая полностью или частично заменяет процесс живого общения с человеком. Может быть привязана к конкретным заранее предопределенным запросам/вопросам или самообучающаяся, принцип работы которой основан на технологиях машинного обучения.

Первый вариант реализации требует точного соответствия вопросов для запуска конкретного скрипта, а второй позволяет воспринимать релевантные слова, синонимы, сокращения, фразы с грамматическими ошибками. Чат-боты с машинным обучением более дорогостоящие, а процесс настройки более длительный и тонкий. Тем не менее, функциональные возможности подобной программы значительно обширнее и позволяют более реалистично имитировать общение с живым человеком-консультантом.

Чат-боты активно участвуют в воронке продаж. С одной стороны, они «подогревают интерес» со стороны интернет-пользователей и снижают долю отказов, а с другой формируют лояльность. При более продуманной настройке они также способны участвовать в дополнительных продажах, повышая средний чек сделки.

Чат-боты могут применяться для сайтов, мессенджеров (например, «Телеграмм», «What’s App», «Viber»), социальных сетей («ВКонтакте», «Facebook»). При этом они могут быть коммуникационными, т.е. отвечающими на вопросы и помогающие найти нужный товар или услугу, и с расширенным функционалом, позволяющим узнавать статусы заказов и примерную дату доставки, осуществлять платежи, распознавать текст и изображения во вложенных файлах, производить различные расчеты и т.п.

Процесс внедрения чат-бота начинается с постановки цели и конкретных задач, которые необходимо полностью или частично роботизировать. Как показывает практика, абсолютная 100%-ая автоматизация не достигается. Если робот выполняет функцию консультанта, отвечающего на вопросы, могут возникнуть ситуации, в которых он не сможет точно идентифицировать и дать релевантный ответ. В подобных случаях, необходимо заранее продумать процесс переключения на живого человека, способного решить возникшую затруднительную ситуацию.

Для реализации консультационных чат-ботов производится подготовка наиболее популярных вопросов/запросов пользователей, их структурирование и группировка. В подготовленном перечне формулируются краткие и понятные ответы. Затем продумывается удобная навигация и взаимосвязь логически связанных блоков.

Популярные конструкторы для реализации чат-ботов: «Flow XO», «Recast AI», «Manychat», «ChatFuel», «Api.ai». Данные программные продукты позволяют использовать визуальный редактор для тексто-графического оформления, а также дают доступы к собственным наработкам, таким, как технология распознавания естественного языка. Использование конструкторов, как правило, условно-бесплатное (с ограниченным функционалом) или платное с ежемесячной оплатой.

Для построения чат-ботов для мессенджеров можно пользоваться специальными утилитами – ботами (например, «botfather» для «Телеграмм») или написать свой собственный микросервис (приложение), но это требует наличия и умений навыков программирования.

Для реализации чат-бота со сложным функционалом к работе подключаются программисты, представляющие бизнес-логику в виде различных функций и алгоритмов, а также синхронизирующие работу с другими системами (например, «CRM»).

Несмотря на обширные возможности чат-ботов, они не могут полностью автоматизировать ключевой бизнес-процесс. Периодически будут возникать ситуации, разрешение которых невозможно без живого общения. Наибольшую эффективность роботизация показывает для службы технической поддержки, интернет-магазинов, банковских сервисов самых различных уровней. Наименьший эффект – при продаже сложного специализированного продукта, обладающего большим количеством изменяющихся параметров или характеристик.